Política de reembolsos
Versión: 0.1
Fecha propuesta de vigencia:
Estado: no publicar sin aprobación legal, comercial y financiera
1. Alcance
Esta política regula pagos por transferencia bancaria, compras con créditos internos y entrega de documentos o paquetes a través de Akora. Se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación chilena.
2. Pago pendiente y rechazo de transferencia
Una orden pagada por transferencia permanece pendiente hasta que Finanzas verifique el abono, monto, moneda, referencia y comprobante. Si no existe abono, el monto es incorrecto, la referencia no permite conciliar o el comprobante no supera controles de integridad, el pago podrá rechazarse indicando el motivo.
El usuario podrá corregir o reemplazar el comprobante mientras el estado de la orden lo permita. Un comprobante cargado no acredita por sí solo el pago.
3. Cancelación antes de la confirmación
El cliente podrá solicitar cancelar una orden monetaria mientras el pago no haya sido confirmado. La cancelación no genera devolución si Akora no recibió fondos. Si el abono ya fue recibido, se aplicará el procedimiento de reembolso correspondiente.
4. Casos que pueden originar devolución o restitución
La solicitud será revisada, entre otros, en los siguientes casos:
- cobro o transferencia duplicada;
- pago confirmado por un monto que no corresponde a la orden;
- rechazo posterior cuando existió abono efectivo;
- imposibilidad imputable a Akora de entregar el producto adquirido;
- documento o paquete distinto del informado en la ficha u orden;
- archivo corrupto o técnicamente inutilizable que no pudo ser reemplazado;
- ejercicio válido de un derecho legal de retracto, garantía o restitución;
- cancelación aprobada conforme a las condiciones informadas antes de comprar.
5. Documentos digitales y retracto
No se aplicará una exclusión genérica. Si la normativa permite excluir el retracto en un caso específico, la advertencia deberá mostrarse antes de la compra, de manera clara, destacada, accesible y junto al precio o confirmación. La exclusión no afectará derechos por falta de entrega, defecto, incumplimiento o cobro indebido.
6. Compras con créditos
Cuando proceda una devolución total de una compra realizada con créditos, se restituirá el mismo monto de créditos mediante un movimiento de reversa auditable. La reversa será idempotente y registrará saldo anterior y posterior.
La restitución podrá bloquearse o requerir revisión adicional si el documento ya fue descargado o el beneficio fue consumido, sin perjuicio de los derechos legales del usuario y de la resolución particular del caso.
7. Reembolsos monetarios
Los reembolsos aprobados se efectuarán mediante Akora podrá solicitar antecedentes mínimos para verificar titularidad y evitar fraude, sin pedir claves bancarias.
El plazo objetivo inicial para gestionar un reembolso aprobado será de 24 horas, sujeto al valor vigente configurado por Akora en su administración comercial. El estado “solicitado” o “aprobado” no equivale a devolución completada; la plataforma solo comunicará el cierre después de materializar y registrar el pago.
8. Procedimiento de solicitud
La solicitud podrá ingresarse desde el detalle de la orden o por contacto@akora.cl. Debe incluir:
- número de orden;
- motivo;
- producto afectado;
- antecedente mínimo que permita verificar el problema;
- datos de contacto actualizados.
No deben enviarse contraseñas, claves bancarias, tarjetas ni información sensible innecesaria.
9. Evaluación y respuesta
Akora revisará la orden, pago, entrega, descargas y antecedentes asociados. Podrá solicitar información adicional proporcional. La decisión y su motivo quedarán registrados y serán comunicados por el portal o correo transaccional cuando esté habilitado.
La respuesta se gestionará dentro del plazo objetivo vigente informado por Akora. Si el caso requiere antecedentes adicionales, la solicitud permanecerá trazada y se comunicará su estado al cliente.
10. Fraude, abuso y errores manifiestos
Las solicitudes basadas en comprobantes alterados, operaciones inexistentes o intentos de acceso ajeno podrán rechazarse y ser objeto de medidas de seguridad. Esto no autoriza a rechazar automáticamente reclamos legítimos ni limita derechos legales.
11. Contacto y escalamiento
- Postventa: contacto@akora.cl
- Finanzas y conciliación: contacto@akora.cl
- Reclamos: contacto@akora.cl
- Teléfono: +56 9 7624 0110
- Domicilio del proveedor:
Si la respuesta no resuelve el reclamo, el consumidor conserva los mecanismos y acciones que le reconoce la legislación chilena.
Aprobaciones pendientes
- Legal/Compliance:
- Comercial/Producto:
- Finanzas:
- Responsable de publicación CMS: